O Problema do CRM Não está no CRM. Está em Si!

Um recente artigo da Forbes fazia esta pergunta: Porque motivo há tantas empresas a lutar para encontrar valor no sistema CRM que implementaram?

O problema está onde? Está em si!

É certo que, se há algo que os fornecedores de CRM não lhe podem dizer, é isto: o problema com o seu CRM não está no sistema CRM, mas em si.

Está na forma como está configurado. Está na forma como está a ser implementado. Está na forma como é gerido. Acorde. Deixe de apontar o dedo a terceiros. Deixe-se de choraminguices, e olhe para o espelho.  

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Se quer que o seu sistema CRM tenha sucesso, então pare, escute e olhe para estas 3 coisas.

1. Esqueça as funcionalidades rebuscadas e foque-se nos relatórios

A história repete-se vezes sem fim. Um director comercial liga-me a dizer mais ou menos isto: “estou a iniciar um novo projecto. Como sabe eu usava o Salesforce.com (ou algo similar, é com este que trabalho). Faça-me uma proposta para instalar e configurar o sistema, eu só quero ter a certeza que tenho aqueles 3 relatórios com que costumava gerir a minha equipa de vendas. Não quero mais nada só esses três relatórios”.

Apesar do que dizem os marketeers da Microsoft, da Sugar, da SAP e da Salesforce.com, um sistema de CRM não passa de uma base de dados, esteja ela onde estiver. Os bons gestores comerciais sabem disso. Eles sabem que para gerir o seu grupo de cinco ou cinquenta vendedores vão precisar de seguir o que eles estão a fazer.

Eles precisam de relatórios sobre o pipeline de vendas, propostas em aberto, novas oportunidades, actividades recentes e negócios perdidos. Todos os outros sininhos e alarmes são interessantes mas, sem estes relatórios, o sistema CRM fica despido de valor.

Esqueça todos os alarmes e campainhas. Em vez disso, certifique-se que o seu sistema CRM tem alguns relatórios essenciais. Eles devem ser entregues automaticamente na sua inbox todas as semanas ou todos os dias. As pessoas devem ser geridas com base nestes dados. Elas devem ser incentivadas a terem a certeza que estão a fazer a inserção de dados necessária para que tenha esses relatórios. Quais são estes relatórios? Tem mesmo que perguntar? Se é um gestor com uma equipa de vendas, e não sabe a resposta a essa questão, então isso é só por si um problema que tem de resolver.

2.  Invista num administrador

É o dono do sistema. Essa pessoa conhece o sistema de trás para a frente. Ela é responsável pelos dados no sistema. Ela é a pessoa a quem tem de se dirigir para qualquer questão do CRM. O sistema é o seu bebé e ela assume total responsabilidade pelo seu sucesso.

Para ser bem-sucedido tem de ter essa pessoa. Não deve ser uma pessoa de IT - esse tipo de pessoas não é a correcta para estas tarefas. E aprender os sistemas CRM modernos não é assim tão difícil. Um bom super-utilizador pode pegar nisso com alguma formação e esforço. É só dar-lhe algum tempo e suporte.

Todos os sistemas CRM de sucesso, seja o Salesforce.com, o Sugar CRM ou qualquer outro, tem um administrador forte por trás. E claro, um gestor sénior disposto a fazer esse investimento.

3. Adopte o CRM ou Esteja Preparado para Sofrer

Recentemente ouvi um vendedor queixar-se ao director, alegando que inserir novas oportunidades obrigava a muitos clicks e ao preenchimento de muitos campos. Adorei a resposta do director, sabe qual foi? “Ai sim? e onde está o problema?”.

Na mesma empresa, ouvi um vendedor de mais idade queixar-se que o sistema era um desperdício de tempo e que não o ia usar. Entretanto deixei de o ver. Esta é uma empresa onde a gestão adoptou o sistema de CRM. E eles estão a ter sucesso tanto com o CRM como com o negócio.

Não foi o que vi acontecer noutra empresa, onde o gestor investiu num sistema CRM para falhar miseravelmente passados 2 meses. Porquê? Porque alguns dos utilizadores chave preferiram fazer o registo de actividade, e as oportunidades de negócio no sistema tradicional e ninguém lhes chamou a atenção por isso. Afinal de contas a culpa era do CRM. E o gestor adoptou aquele papel do "coitadinhos eles não tem tempo e no sistema antigo é muito mais rápido". Resultado: Fracasso do CRM.

Não se quer empenhar no seu CRM? Não quer exigir esforços mínimos de inserção de dados para seguir os contactos dos clientes e os negócios mais importantes? Não se importa se um comercial não presta a atenção necessária ao sistema? Então espere pelas consequências.

A maior parte dos sistemas CRM de sucesso estão em empresas onde o sistema faz parte da cultura. Faça o que for necessário para ajudar a sua equipa a adaptar-se. Dê-lhes formação e suporte. Em troca peça-lhes para usarem o sistema e use aquela máxima: "se não está no CRM…então não existe".

Não interessa se está a usar Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Zoho ou outro qualquer. É bem provável que o seu sistema CRM esteja optimo. Provavelmente não precisa de investir em mais nada. Deixe aas choradeiras de lado e siga estas três sugestões. Todas. E veja os resultados.

Pode não ser politicamente correcto a um fornecedor de tecnologia CRM recomendar isto, mas eu posso. Já vi, e pode ter a certeza que funciona.