O Efeito das Vendas Inbound Nas Cold-Call

Esta é uma daquelas histórias que pode ter acontecido a qualquer um (e provavelmente aconteceu-lhe a si). Se não aconteceu a si, aconteceu seguramente a um familiar, a alguém que conhece, ou a alguém que trabalha consigo. Uma coisa é certa, isto está a acontecer cada vez mais em todos os negócios pelo mundo fora.

Imagine-se na sua secretária, a trabalhar afincadamente no relatório com as últimas informações que precisa de enviar ao seu chefe até ao final do dia.

O telefone toca.

Normalmente, não atende o telefone, mas como não tem a certeza de quem é e tem medo de estar a perder algo importante, atende.Do outro lado aparece alguém que não conhece e com quem nunca falou antes. Você não pediu essa chamada, e não reconhece o nome da empresa mencionada.

Assim que percebe que essa não era aquela chamada importante que estava com medo de perder, a sua atenção volta-se para o relatório.

A partir de agora está a ouvir a introdução de uma cold call - parcialmente.

A Nova Geração de Cold-Calling

O cold-caller do outro lado da linha pode ter chegado até si às cegas e interrompeu-o, mas atenção que esta definição tradicional de cold-call está a evoluir.

Puxe a fita do seu dia atrás. Pode ter visitado um site por alguns minutos ou lido um artigo de cruz. Com o aparecimento das ferramentas de análise da web, é fácil a um colaborador da empresa cujo site esqueceu por um longo período de tempo lhe ligar. A primeira coisa que ele lhe diz é "Como posso ajudar?"

Será que pediu para lhe ligarem? Está mesmo livre para falar agora? Que diabo... não lhe passa pela cabeça quem possa ser a empresa. Será que clicou no site deles por engano?
A verdade é esta: Nesse momento está ao telefone, com um estranho que lhe quer tentar vender algo que não pediu, e você com um relatório urgente para terminar.

Se quisesse que lhe ligassem, teria clicado naquele botão vermelho gigante, mesmo no centro do site, que diz que pode ter um especialista a contacta-lo, e agendar uma avaliação ou falar com um comercial. Mas você não clicou no tal botão, e aqui está no lado errado de uma cold-call: numa versão new-age.

As Emoções da Cold-Call

Todos nós sabemos exactamente como esse tipo de táctica de vendas nos faz sentir, e esse sentimento é importante. Vamos ver como as emoções são cada vez mais importantes nas vendas. Mas, por agora, vamo-nos centrar especificamente sobre como se sente quando é interrompido pela tal chamada.

Não é uma boa sensação. Desejava não ter atendido o telefone, e já está a pensar na melhor forma de acabar com a "conversa" e voltar ao seu trabalho que lhe coloca pressão de momento. Está agora a avaliar a possibilidade de desligar o telefone de forma educada tão rapidamente quanto possível, sem ser demasiado rude, ou simplesmente desligar.
A única coisa que não está a fazer seguramente, é ouvir tudo aquilo que o vendedor está a dizer.

É muitíssimo improvável que se lembre do nome dele(a), do nome da empresa, o que fazem, onde estão localizados ou em primeiro lugar porque motivo lhe estão a ligar.

De facto, segundo um estudo da Huthwaite Internacional, 94% dos compradores não se conseguiam lembrar de um único prospector ou mensagem recebida nos últimos dois anos. O estudo também descobriu que 71% dos compradores acham as cold-call irritantes. A má notícia é que na realidade, pelo facto de os estar a incomodar no meio do normal dia deles, é bem mais provável que vá criar uma impressão negativa da sua empresa.

Pior ainda: vários estudos mostram que as pessoas são 10 vezes mais propensas a partilhar com os amigos, família e colegas uma experiência negativa, do que uma experiência positiva.
Quando os "chefes" deste vendedor se reuniram para gerar mais vendas e disseram: "Vamos pegar nos telefones e fazer algumas chamadas", o que estavam a presumir que era uma boa ideia acabou para ser uma  péssima ideia.

Nem Só as Cold-Call Irritam 

Aqui está mais uma má notícia. Não são apenas as cold calls que estão a deixar os prospects desconfortáveis. Esta mesma abordagem intrusiva está a ser executada com o e-mail, o SMS, etc.

Quantos e-mails recebe por dia de pessoas que não conhece? Quantas empresas estão a perguntar se está interessado em algo que de facto não precisa? Quantos estão simplesmente a aparecer e a tentar algum contacto inicial consigo?

A resposta, é sem dúvida, demasiados.

A boa notícia para os compradores, é que a tecnologia nos ajuda a lidar com essas tácticas. Os filtros de spam e de e-mail foram especialmente concebidos para limitar esse tipo de interrupção, mas não são perfeitos.

Se essas tácticas são tão intrusivas e ineficazes, porque motivo ainda são usadas pelas empresas?
A história curta é que a maioria das pessoas fazem aquilo que sabem e são um pouco preguiçosas quando se trata de mudar, mesmo com o conhecimento de que essas tácticas são agora altamente ineficientes.

Afinal de contas, a cold-call é fácil de perceber e executar, e já houve tempos em que estas tácticas "funcionavam". Naturalmente, esta é subjectiva, pois há argumentos para dizer que nunca funcionaram, ou que ainda funcionam. O facto é que certamente funcionaram melhor há 20 anos do que na actualidade.

O motivo das tácticas de vendas intrusivas funcionarem (até certo ponto) há 10 anos, era porque, essencialmente, não havia alternativas. Se queria chegar a um prospect, ligava-lhe, enviava-lhe uma carta, passava pelo escritório dele, ou aparecia à frente dele numa feira de negócios.

As pessoas ligavam-se de vez em quando. Talvez depois de aparecer 100 vezes, aparecia alguém que queria falar consigo.

O Sucesso!

Ou então não. Talvez eles não venham a comprar o que você está a vender. Talvez depois de ter falado com 20 pessoas, uma pessoa queira comprar.
Depois de 2.000 telefonemas, uma nota de encomenda!
Como disse: para algumas pessoas, essa táctica funciona. Eles dizem: "Vamos fazer mais telefonemas! Se fizermos 10.000 telefonemas, podemos ter cinco vendas!". Mas, veja onde isso leva o seu negócio?

A verdade é que com o tempo, as pessoas do outro lado da linha se começaram a irritar, e a usar tecnologias e outras iniciativas para filtrar ou acabar com as chamadas. E-mail, caller ID, bloqueio de chamadas e listas de não chamar são todos exemplos de tecnologias desenhadas especificamente para evitar a interrupção das cold-calls.

À medida que o tempo passa, a tecnologia continua a proteger-nos de interrupções indesejadas, e não só a partir de chamadas de vendas.

O gravador de vídeo foi inventado para nos ajudar a gravar os programas favoritos e a assistir sem interrupção comercial. A rádio por satélite desafiou a rádio terrestre, ao oferecer programação sem publicidade. Os filtros de spam dos sistemas de e-mail tornaram-se mais inteligentes a organizar a inbox. Os bloqueadores de anúncios permitem experiências Web ad-free. E, claro, os nossos smartphones bloqueiam números desconhecidos até mesmo sem tocar no dispositivo.

A mensagem é clara: Nós não queremos ser interrompidos seja no trabalho ou em casa.

Importante é o Que Sabe, Depois o que o Cliente Quer

Então, porque motivo as vendas e o marketing tem sido tão lentos a mudar? Por impossível que pareça, actualmente ainda recebemos chamadas de cold-call, e-mails não desejados e cartões postais ridículos que nos limitamos a atirar para o lixo sem sequer olhar para eles.

Há alguns motivos muito válidos. Talvez a primeira seja a já mencionada falta de alternativas. Embora a tecnologia tenha degradado ainda mais a eficácia das tácticas de vendas tradicionais como o cold-call, que outras opções tem?

Só recentemente o marketing trouxe novos desenvolvimentos para suportar novas alternativas.

Talvez seja aquela coisa muito humana de resistir à mudança. "Nós fizemos sempre isto assim" ou "Tem funcionado no passado" são frases que continuamos e vamos continuar a ouvir.

Talvez tenhamos reduzido drasticamente as nossas expectativas porque acreditamos que essas tácticas tradicionais "funcionaram" no passado. Talvez seja por isso que as pessoas ainda consideram essas tácticas eficazes. Com nada para comparar, é compreensível que isso possa ter acontecido.

Mas há um outro factor em jogo aqui, e isso é o comportamento do comprador. Algo sobre o qual teremos sempre de falar, e muito.

O comportamento do comprador mudou drasticamente ao longo dos últimos 20 anos, e continua a mudar a um ritmo vertiginoso. Há vinte anos atrás, o vendedor controlava o fluxo de informação. Se quisesse saber algo sobre um produto, serviço ou empresa, tinha que ligar a alguém. Se quiser saber alguma coisa hoje, vai pesquisar no Google, visitar o website, ou olhar para os comentários.

Para a maior parte do processo de compra, já não precisamos do vendedor. E com o aparecimento dos smartphones e do aumento do uso dos telemóveis, esse comportamento tem acelerado.
A informação está agora na palma da mão 24 horas por dia, sete dias por semana. 

Muito se está a escrever sobre este tema e a frase, "Despeça Já a sua Equipa de Vendas!", é a imagem de um mudo onde os vendedores (tradicionais) são tão obsoletos como o telefone rotativo utilizado em tempos para fazer essas cold calls.

Hoje todos nós como compradores queremos ser mais informados, espertos - pesquisar produtos ou serviços para tomar uma decisão de compra segura - se os seus vendedores são capazes de ajudar a educar os potenciais clientes e entregar este tipo de valor, eles têm um papel na equipa de Vendas Inbound.

O papel de qualquer Guia de Vendas é educar, aconselhar, formar e guiar o comprador através do seu caminho único - ajudando-o a obter exactamente o que quer, precisa e deseja para alcançar os objectivos individuais.