--- title: "Social CRM: Transformar Clientes em Defensores da Marca" description: CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes, Social CRM é a evolução para um cenário em que as redes sociais ganham protagonismo --- [IA Insights | Transformação Digital para PMEs | Nível Horizontal ](https://www.nho.pt/blog) # [Social CRM: Transformar Clientes em Defensores da Marca](https://www.nho.pt/blog/bid/146193/Social-CRM-Transformar-Clientes-em-Defensores-da-Marca) Written by [Fernando Coimbra Lopes](https://www.nho.pt/blog/author/fernando-lopes) | 18-04-2013 16:28 CRM quer dizer Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Clientes. Apesar de ser frequentemente considerado unicamente tecnologia, quando os negócios procuram uma forma  robusta e autentica de interagir com os clientes através da Web, a palavra secreta é “Relacionamento”. De facto o **[CRM é uma estratégia de gestão](https://www.nho.pt/crm-salesforce-com/) de relacionamento com os clientes, e o Social  CRM é a evolução desta estratégia** para o actual cenário em que as redes sociais ganham protagonismo.   Segundo relatório de 2010 do Altimeter Group: ##### “O Social CRM não substitui os esforços de CRM existentes – Em vez disso acrescenta mais valor... o Social CRM desenvolve os aspectos de relacionamento do CRM e com interacções com mais significado constròi a melhoria dos Relacionamentos” ** Tanto os sistemas de informação de clientes com customer intelligence como a Social media, estão cada vez mais focados em modelos de negócio focados na subscrição. ## Clientes Fiéis na "Cloud"  A salesforce.com, precisamente com o CRM, provocou a explosão da industria de Software as a Service que é um excelente exemplo do funcionamento do modelo de subscrição, onde os clientes fiéis tem um grande impacto no negócio. A concorrência, obriga a que esses negócios tenham de se diferenciarnão não só através da inovação mas também através de boas experiências de cliente. A fidelidade à marca, a confiança, o envolvimento expõem os clientes não só à ideia de repetição de negócio, que não é nada de novo, mas principalmente ao compromisso de longo prazo com os produtos e serviços. Estes modelos de negócio com base na subscrição são depois transferidos para continuo, e libertam assim um fluxo para os negócios inovarem continuamente, e assim melhorar os produtos em vez de perseguir vendas individuais. É bom que saiba que, à imagem do que foram sempre os modelos de vendas directas, este tipo de envolvimento pode ser de trabalho muito intensivo. E, tal como o CRM tradicional ajudou a revolucionar, modernizar, a passar as vendas e o marketing tradicional para outro patamar, também os sistemas de informação do clientes e o [social CRM](https://www.nho.pt/crm-salesforce-com/) podem ajudar a gerir o [social media marketing](https://www.nho.pt/inbound-web-marketing/social-media/), o desenvolvimento da comunidade, as conversações e interacções com os clientes. ## Gestão Presença Social - Até onde quer ir? Se quer mesmo gerir a presença social da sua organização, pode faze-lo de duas formas: A primeira é colocando simplesmente mais força humana para as várias redes e comunidades com as quais a empresa precisa de se envolver. Claro que, na escala actual (na realidade, a Internet traz uma escalabilidade muito rápida a tudo), isto vai-se tornar proibitivamente dispendioso. Também se vai tornar incrivelmente difícil de gerir uma organização, onde a quantidade de mensagens e a necessidade de análise dos dados e informação, fluem de todos os canais sociais. A segunda é com Social CRM, que ajuda as organizações de qualquer dimensão a escalar as suas interacções e, mais importante, guia o produto, o marketing, e as estratégias de venda com dados objectivos. As análises a algo tão subjectivo como "social media" não é uma tarefa fácil, mas com o software correcto, tudo se pode tornar muito mais macio. E se em vez de software, procurar uma infraestrutura de informação coesa, que lhe dê as ferramentas que precisa para fazer crescer o seu negócio, melhores resultados vai atingir. O essencial perceber que se trata de uma mudança de paradigmas. O consumidor mudou e transformou-se em consumidor social, que tem uma voz activa. É uma rede potencial de oportunidades que pode ajudar ou prejudicar muito um negócio. É por isso que o relacionamento é importante, porque **o seu comprador se tornou social e o seu negócio também tem de ser social**. Mas é preciso envolver a organização para ter as condições para adoptar as mudanças básicas que o Social CRM exige. Esta postura deve ser assumida por toda a empresa, da recepcionista ao presidente, e focar o processo no consumidor, criar canais dinâmicos, respeitar as preferências particulares dos clientes e uma série de outras medidas. Em síntese, apostar no ‘R’ de relacionamento do CRM, é assumir o cliente como colaborador, é abolir as mensagens passivas. Adoptar um [canal de Social CRM](https://www.nho.pt/crm-salesforce-com/) não é tudo, é preciso torná-lo uma ferramenta estratégica para potenciar as acções de relacionamento com os clientes. Portanto, a agilidade, rapidez e escalabilidade deve fazer parte das suas funcionalidades, como acontece no [funcionamento das redes sociais](https://www.nho.pt/inbound-web-marketing/social-media/). São muitos os ingredientes, mas são só alguns dos que precisa para criar clientes defensores da sua marca. Claro que, se quiser ajuda com isto - por exemplo, caso esteja tão ocupado com o seu negócio, que sabe que nunca lhe vai dar a volta - [Peça ajuda aqui](https://www.nho.pt/analise-de-website-ou-consultoria-inbound-marketing-gratis/). * * [View full post](https://www.nho.pt/blog/bid/146193/Social-CRM-Transformar-Clientes-em-Defensores-da-Marca) ```json { "@context" : "http://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Fernando Coimbra Lopes" }, "dateModified" : "2013-10-29T03:28:31.004Z", "datePublished" : "2013-04-18T16:28:00Z", "headline" : "Social CRM: Transformar Clientes em Defensores da Marca", "image" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60, "url" : "/hs/hsstatic/content_shared_assets/static-1.4092/img/default-amp-logo.png", "width" : 60 }, "mainEntityOfPage" : "https://www.nho.pt/blog/bid/146193/Social-CRM-Transformar-Clientes-em-Defensores-da-Marca", "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "height" : 60.0, "url" : "https://www.nho.pt/hubfs/Funil%20Slides.png", "width" : 48.94737 }, "name" : "Transformação Digital com IA: Crescimento Inteligente para PMEs" } } ```