Saiba porque motivo deve colocar um chat online no seu website. O chat ao vivo é algo que pode ajudar os potenciais clientes a envolverem-se com a marca...
Falarmos do papel da tecnologia no mundo dos negócios é incontornável. O digital é obrigatório, seja nas vendas ou no marketing, e as ferramentas são mais que muitas, umas mais importantes que outras, e tudo isso varia com o tempo. Complicado?
Bom, no cenário da inovação e da revolução digital, é muito fácil como gestor, ficar perdido no meio de tantas opções, e pior, confundir a tecnologia com a solução. Hoje, vou-me focar numa ferramenta a que, admito, apesar de até já ter usado, não tinha prestado (até agora) a devida atenção, o Chat Online.
Serve para se envolver com o cliente de uma nova forma. Afinal de contas não passa de um novo canal, senão veja:
Antes de aparecer o chat-ao-vivo, se o cliente tivesse alguma dúvida tinha basicamente duas opções para chegar até si: telefone ou e-mail.
O telefone e o email não tem problema nenhum, além do facto de poderem ser chatos e demorados. Demora a atender, linha ocupada, pessoa certa ocupada, caixas de email cheias.... e, a verdade é que, online, como clientes, todos somos impacientes e essas coisas irritam-nos.
Além disso, há pessoas que pura e simplesmente preferem não falar ao telefone.
Eu podia dizer que deve ter um chat no website porque ele funciona, mas vejamos mais em detalhe.
Um website inbound tem fundamentalmente 3 objectivos: gerar visitas, gerar leads e gerar clientes. O chat não influencía o tráfego, mas pode ajudar a tira o máximo proveito dele, senão vejamos.
Assim que um visitante chega a um website, o passo seguinte é ajuda-lo a avançar e gerar algum tipo de envolvimento.
Para isso, normalmente é colocado o telefone em destaque, algum tipo de acção que pressupõe o preenchimento de um formulário e... agora o Chat.
Aqui um exemplo de uma empresa B2B que vende etiquetas pré-impressas, algo muito à medida das necessidades do cliente, e que tem as 3 formas de interacção.
Apesar de não intrusiva (como pode ser uma janela de pop-up), a foto no canto inferior direito chama a atenção porque é uma pessoa real.
O poder de interagir directamente com os clientes em tempo real é enorme, seja numa página inicial ou interior.
Também ajuda a construir ligações pessoais com os clientes. Se os clientes podem chegar até si directamente para terem uma resposta personalizada, é consigo que eles tem tendência a desenvolver o envolvimento.
Ora, se estiver no site e quiser saber mais sobre um produto ou serviço, o email ou telefone pode não ser uma opção muito conveniente. Acrescenta ainda que em alguns websites como este, pode ver mensagens diferentes em páginas diferentes, e mesmo pessoas diferentes.
O que é que isso lhe diz? Que existe um contexto e uma preocupação concreta com o problema que procura resolver, certo?
Não é o caso neste exemplo, onde todas as páginas tem a mesma mensagem genérica e dão a sensação de irem para uma fila de espera.
No exemplo a seguir, temos uma empresa bem conhecida de todo nós, a Meo. A ultima coisa que quero é entrar naquela lenga-lenga do; "se quiser X carregue em 1", "se quiser Y carregue em 2"... e o email, imagino que vá ser respondido...brevemente. E é essa a lacuna que o chat online preenche.
Agora, em vez de marcar um número ou escrever um email, o cliente ou potencial cliente pode rapidamente digitar uma mensagem na caixa de chat, ter uma resposta quase imediata e seguir em frente.
As pessoas gostam do chat-online por vários motivos mas o tempo é o principal, com 79% a dizer que o fizeram porque a resposta às perguntas foi rápida. No top 3 temos ainda uma surpresa (pelo menos para mim). O segundo motivo para as pessoas usarem o chat ao vivo é o facto de poderem ser multi-tarefa, e por fim, para 46% é o método de comunicação mais eficiente.
O numero 2 acho surpreendente, mas é um facto que quando usei o chat na MEO eu estava ao telefone. Ou seja, se não houvesse chat eu não teria tido a interacção, o chat online revelou-se conveniente para mim. Não precisei de parar o que estava a fazer para telefonar ou escrever um e-mail.
Eu diria que problema só há um - é muitas vezes mal utilizado!
O chat, quando usado correctamente, deixa no visitante uma sensação de muito à-vontade, um sensação muito forte de contexto e ajuda. Apesar de ser algo recente, que a maioria das empresas não sabe como aproveitar ao máximo, ele pode ser uma mais valia enorme.
Mesmo assim, ainda estou a aprender novas formas de usar o chat online para tirar o máximo partido dele. Mas, há algumas estratégias básicas que realmente funcionam e são fáceis de implementar.
As aplicações de chat são imensas, e há para todos os preços e níveis de complexidade. No despertar para esta funcionalidade, passei a usar há bem pouco tempo o HubSpot Sales (o chat é só uma das funcionalidades) que integra com o CRM gratuito da HubSpot e com o salesforce.
Das muitas outras opções, gosto particularmente do Drift, e o que tenho visto ser mais usado em Portugal é o Zendesk.
Conclusão
Esta é uma ferramenta que está a sofrer grandes evoluções com os bots e inteligência artificial (IA) e cuja aplicação está num crescimento exponencial por um motivo muito simples, os clientes gostam e estamos todos a aprender.
Do ponto de vista da empresa de salientar que o chat ajuda a:
É óbvio que nem todos os negócios podem beneficiar de igual forma do chat no website. Mas se tiver pessoas a responder a emails, atender telefones e visitar clientes a explicar o seu produto ou serviço, é uma opção a considerar seriamente.
Tive a honra e o privilégio de ser o speaker da primeira sessão SHARING THE FUTURE, By Squadra, com o tema marketing automation & inbound...
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