Customer Relationship Management - CRM é uma estratégia empresarial com base na gestão das interacções com os clientes e potenciais clientes. Envolve a utilização de tecnologias para organizar, automatizar e sincronizar os processos de negócio. Os objectivos gerais são encontrar, atrair e conquistar novos clientes, consolidar e manter os que a empresa já tem, recuperar ex-clientes, e reduzir os custos de marketing e atendimento ao cliente.
O Social CRM continua a ser CRM, só que numa versão agora mais adulta, mais evoluida, o que significa um regresso à eficiência dos dados, e, de forma mais alargadados aos processos dos sistemas de CRM.
O CRM tradicional era baseado nos dados e informações que as empresas recolhiam ao longo do ciclo de vida dos seus clientes, que eram armazenados no sistema de CRM, e permitiam então que a empresa chegasse de forma mais incisiva ao seu leque de clientes.
Agora, acrescentando Social Media, em vez do tradicional marketing outbound ou envio de mensagens para os clientes, as marcas e empresas tem de alimentar as conversas e a colaboração com os clientes para resolver questões de negócios. Eles dão aos clientes a possibilidade de partilhar as suas experiências e construir relacionamentos com clientes que se correrem bem se transformam em embaixadores da empresa. Tem portanto de correr bem ou estará fora do negócio a prazo.
Resumindo. Aqui aplica-se aquela máxima “you should fish, where the fish is"