
Praticar o relacionamento com os clientes de forma formal já deixou, há muito tempo, de ser apenas uma opção para as micro, pequenas e médias empresas (PME). Hoje é algo indispensável. Cada dia que passa, há mais PME nesse caminho, e num mercado cada vez mais disputado, com a crise claramente instalada, cada instante perdido na implementação dessa estratégia pode ser a diferença entre a sobrevivência e o fim do negócio.
Falar sobre projectos de CRM nas pequenas e médias empresas ou nas grandes empresas é na sua essência muito idêntico. Para se ter um projecto de sucesso, as empresas precisam de desenvolver uma estratégia para identificar adequadamente os seus clientes - sejam eles pessoas físicas ou jurídicas, e depois ter uma estratégia para distribuir os recursos de forma adequada, de acordo com o valor que cada cliente tem para a empresa.
On Inimigos do CRM Dentro de Portas
Nestas empresas, a propagação interna da informação costuma ser muito rápida, o que exige cuidados adicionais na comunicação e na formação da equipa. Nas pequenas empresas, por vezes a informação sobre o projecto chega aos envolvidos antes mesmo da comunicação formal, o que compromete a seriedade da iniciativa. Desde o início do projecto, é preciso que exista um planeamento da comunicação que permita não só aos envolvidos, mas a toda a empresa, acompanhar os resultados que são obtidos e compreender o seu papel dentro da nova estratégia de foco no cliente.
Essa mesma rapidez no transporte das informações acaba por se tornar um obstáculo à implementação do projecto quando não é tratada de forma adequada. Como as pessoas recebem informalmente dados sobre os clientes e o processo funciona bem assim, elas acabam por resistir a criar processos formais que vão ocupar tempo a registar e consultar informações que, hoje, já têm. Dessa forma, é importante demonstrar os benefícios adicionais que surgirão dessa partilha de informações, como a redução do ciclo de vendas, o melhor aproveitamento das oportunidades, e garantir que os colaboradores alimentam o sistema com dados correctos e mantêm as informações actualizadas.
A PME com CRM é o Bicho Papão
Na prática, as PME têm na estratégia de relação com clientes, talvez a única área onde podem competir em pé de igualdade ou de superioridade, com as grandes empresas.
Nessa área, a superioridade económica e a escala de produção dão lugar ao detalhe e à percepção individual.
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