É certo que pode ter uma aplicação de CRM sem uma estratégia de CRM, e é provável que quando pensa num sistema CRM, pense nas funcionalidades de gestão de vendas, mas acredite que, centrar o negócio no cliente é bem mais do que isso.
Assim, para de facto fazer CRM, um dos pontos importantes a considerar é a integração da sua força de Vendas na estratégia de Marketing, e, para isso, precisa de muitas funcionalidades que são basicamente de Marketing.
Vamos dar alguns exemplos da combinação entre as funcionalidades de gestão de Vendas e de Marketing, que vão alavancar o retorno do seu CRM e que muito dificilmente vai conseguir colocar em prática se não tiver uma plataforma tecnológica que o permita fazer de forma MESMO natural.
Comunicar individualmente com um conjunto específico de potenciais clientes, numa determinada fase do ciclo de venda, é uma oportunidade para ajudar o negócio a evoluir até à concretização da venda, a percorrer o caminho do comprador até à sua conversão.
A possibilidade de criar listas de contactos, empresas, oportunidades de negócio, entre outras, permite direccionar o foco da estratégia de marketing aos seus destinatários, personalizando a comunicação por grupos com perfis idênticos.
Essas listas devem permitir a utilização de vários critérios de segmentação que agrupem características comuns, por exemplo: informação de visitas às páginas do site da empresa, perfis de contactos e visitantes, fases dos negócios em curso, formulários preenchidos online.
Conforme o objectivo e momento em que vão ser utilizadas e da estratégia de comunicação, as listas devem ser estáticas ou dinâmicas.
Uma ferramenta de workflows pode ser utilizada para: enviar emails de follow-up, notificações internas, actualizar valores e características de vendas e de marketing, e muito mais. Esta ferramenta trabalha muitas vezes sem que os vendedores se apercebam, mas é despoletada por informações que eles inserem no processo de relacionamento com os clientes e prospects.
Os membros da equipa de vendas são especialistas em perceber os potenciais clientes, em se relacionarem com eles, em compreender as suas necessidades e responder de forma adequada. É isso que têm de aproveitar ao máximo!
Os workflows são desenhados previamente, e podem ser despoletados automática ou manualmente pelo comercial. Imagine que:
Todas as mensagens, para além de serem direccionadas devem poder ser personalizadas de forma fácil e intuitiva, incluindo detalhes relevantes sobre os seus destinatários.
Para além da informação que caracteriza os clientes, também a informação de comportamentos, como por exemplo as páginas do site que ele visitou ou os formulários que ele preencheu, devem ser acessíveis para serem usados ou consultados a qualquer momento.
Assim, sempre que um vendedor ou gestor de conta entra em contacto com o cliente ou potencial cliente, pode usar essa informação para fazer com que a comunicação seja realmente única e contextualizada.
O CRM das PME deve ser o resultado da junção de todos os esforços que vão permitir melhorar os resultados, em que o todo é superior à soma das partes.
A capacidade de, intuitivamente, e numa só plataforma, unir os esforços do Marketing e das Vendas, onde a informação está centralizada, num único interface, toda a informação de: clientes, empresas, dos seus contactos e negócios, permite uma comunicação personalizada.
A segmentação por listas, permite que a comunicação seja adequada e direccionada a cada conjunto de potenciais clientes, de acordo com a fase da venda em que se encontram.
Os workflows permitem a criação de procedimentos que, de forma automática, vão alimentar os clientes e potenciais clientes, ajudando o trabalho da força de vendas a encaminhar as oportunidades para a fase de fecho do negócio.