É amplamente reconhecido que um dos factores de sucesso mais importantes para qualquer projecto é o envolvimento do gestor sénior, directores e outros executivos. Com o CRM não é diferente, sendo esse envolvimento dos gestores uma das características mais específicas na implementação de soluções de CRM nas PME.
O CRM é um projecto de grande envolvimento, que pode modificar todo o modo de funcionamento da empresa, e é preciso que as pessoas reconheçam esses novos objectivos e estratégias como sendo uma acção definitiva, apoiada pelos principais decisores. Quer isto dizer que nas pequenas e médias empresas, onde a distância entre os executivos e os agentes de terreno é menor, esse processo é muito mais fácil, certo? Bom, parcialmente sim.
A Resistência à Mudança
Da minha experiência, embora esta aproximação facilite a integração entre os executivos e o projecto, a proximidade acaba por ser um dos maiores obstáculos, pois muitas vezes eles não estão dispostos a mudar um modelo de gestão que tem tido sucesso ao longo do tempo; ou, em alguns casos, não vêem o benefício em ter de ensinar à organização (e aprender com ela) uma nova forma de trabalhar.
Por isso mesmo, nas PME, ainda mais importante que a própria criação do projecto CRM, é que seja feita em conjunto, envolvendo aqueles que serão os responsáveis pela sua implementação e aqueles que definem a estratégia da empresa. Estes últimos, no processo, podem aprender mais sobre os benefícios do CRM e podem conduzir a uma estratégia empresarial onde o relacionamento com os clientes conta, dando origem a processos mais centrados no cliente.
Este apoio dado pelos gestores séniores à iniciativa de CRM e o poder de decisão que é transmitido ao grupo de desenho, implementação e gestão do projecto torna-se essencial para o Sucesso do projecto.
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Artigo revisto e actualizado a 29 out. 2013.