Social CRM: Transformar Clientes em Defensores da Marca

CRM quer dizer Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com Clientes.

Apesar de ser frequentemente considerado unicamente tecnologia, quando os negócios procuram uma forma  robusta e autentica de interagir com os clientes através da Web, a palavra secreta é “Relacionamento”. De facto o CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com os clientes, e o Social  CRM é a evolução desta estratégia para o actual cenário em que as redes sociais ganham protagonismo.

Segundo relatório de 2010 do Altimeter Group:

“O Social CRM não substitui os esforços de CRM existentes – Em vez disso acrescenta mais valor... o Social CRM desenvolve os aspectos de relacionamento do CRM e com interacções com mais significado constròi a melhoria dos Relacionamentos”

Tanto os sistemas de informação de clientes com customer intelligence como a Social media, estão cada vez mais focados em modelos de negócio focados na subscrição.

Clientes Fiéis na "Cloud" 

A salesforce.com, precisamente com o CRM, provocou a explosão da industria de Software as a Service que é um excelente exemplo do funcionamento do modelo de subscrição, onde os clientes fiéis tem um grande impacto no negócio. A concorrência, obriga a que esses negócios tenham de se diferenciarnão não só através da inovação mas também através de boas experiências de cliente.

A fidelidade à marca, a confiança, o envolvimento expõem os clientes não só à ideia de repetição de negócio, que não é nada de novo, mas principalmente ao compromisso de longo prazo com os produtos e serviços. Estes modelos de negócio com base na subscrição são depois transferidos para continuo, e libertam assim um fluxo para os negócios inovarem continuamente, e assim melhorar os produtos em vez de perseguir vendas individuais.

É bom que saiba que, à imagem do que foram sempre os modelos de vendas directas, este tipo de envolvimento pode ser de trabalho muito intensivo. E, tal como o CRM tradicional ajudou a revolucionar, modernizar, a passar as vendas e o marketing tradicional para outro patamar, também os sistemas de informação do clientes e o social CRM podem ajudar a gerir o social media marketing, o desenvolvimento da comunidade, as conversações e interacções com os clientes.

Gestão Presença Social - Até onde quer ir?

Se quer mesmo gerir a presença social da sua organização, pode faze-lo de duas formas:

A primeira é colocando simplesmente mais força humana para as várias redes e comunidades com as quais a empresa precisa de se envolver. Claro que, na escala actual (na realidade, a Internet traz uma escalabilidade muito rápida a tudo), isto vai-se tornar proibitivamente dispendioso. Também se vai tornar incrivelmente difícil de gerir uma organização, onde a quantidade de mensagens e a necessidade de análise dos dados e informação, fluem de todos os canais sociais.

A segunda é com Social CRM, que ajuda as organizações de qualquer dimensão a escalar as suas interacções e, mais importante, guia o produto, o marketing, e as estratégias de venda com dados objectivos. As análises a algo tão subjectivo como "social media" não é uma tarefa fácil, mas com o software correcto, tudo se pode tornar muito mais macio. E se em vez de software, procurar uma infraestrutura de informação coesa, que lhe dê as ferramentas que precisa para fazer crescer o seu negócio, melhores resultados vai atingir.

O essencial perceber que se trata de uma mudança de paradigmas. O consumidor mudou e transformou-se em consumidor social, que tem uma voz activa. É uma rede potencial de oportunidades que pode ajudar ou prejudicar muito um negócio. É por isso que o relacionamento é importante, porque o seu comprador se tornou social e o seu negócio também tem de ser social.

Mas é preciso envolver a organização para ter as condições para adoptar as mudanças básicas que o Social CRM exige. Esta postura deve ser assumida por toda a empresa, da recepcionista ao presidente, e focar o processo no consumidor, criar canais dinâmicos, respeitar as preferências particulares dos clientes e uma série de outras medidas. Em síntese, apostar no ‘R’ de relacionamento do CRM, é assumir o cliente como colaborador, é abolir as mensagens passivas.

Adoptar um canal de Social CRM não é tudo, é preciso torná-lo uma ferramenta estratégica para potenciar as acções de relacionamento com os clientes. Portanto, a agilidade, rapidez e escalabilidade deve fazer parte das suas funcionalidades, como acontece no funcionamento das redes sociais. São muitos os ingredientes, mas são só alguns dos que precisa para criar clientes defensores da sua marca.

Claro que, se quiser ajuda com isto - por exemplo, caso esteja tão ocupado com o seu negócio, que sabe que nunca lhe vai dar a volta - Peça ajuda aqui.