Na velha escola de marketing empurramos as mensagens para o mundo exterior, e muitos de nós ainda estamos a usar as novas redes sociais dessa forma.
Estamos no século XXI, onde o nosso público controla a nossa marca. Porquê? Porque já não controlamos as informações que circulam no mercado sobre o nosso negócio e a nossa marca. Essa é uma mudança de pensamento fundamental, que temos de fazer se queremos atingir o sucesso empresarial.
A verdade é que até à uns cinco anos atrás, nós éramos a principal fonte de informação para o nosso público. Nós controlávamos a maior parte do que ouviam e liam sobre os nossos produtos, serviços e conhecimentos. Éramos capazes de gerir as percepções que eles tinham sobre o nosso valor, e isto porque éramos os únicos guardiões da informação. Pintávamos as imagens que queríamos que o nosso público visse - e assim controlávamos o nosso mundo. Teria sido assim para sempre - mesmo depois da web.
Os compradores dos dias de hoje podem pesquisar, comparar, seleccionar e comprar produtos e serviços, sem alguma vez nos darmos conta que eles estavam à procura, e em “modo de compra”.
Os compradores podem conversar entre si, partilhar histórias sobre o nosso desempenho (ou o dos nossos concorrentes) e provavelmente não temos a mínima ideia de que eles tiveram essas conversas.
Um cliente mais activo socialmente pode mudar a percepção da nossa marca num conjunto de cliques raivosos, veja-se os exemplos da Ensitel e da EDP levando inclusivamente esta ultima a fechar a página.
Quer gostemos quer não - os nossos clientes controlam a nossa verdade. Tentar controlar as suas perspectivas com as tradicionais abordagens de marketing Nós, Nós, Nós, vai sair sempre furado.
Ao acreditar que podemos controlar a nossa marca, corremos o risco de “secar” os nossos mercados.
A nossa percepção da marca é criada com base na percepção da Experiência e do valor oferecido, aplicados aos problemas e oportunidades do mundo real. A clareza no marketing pode suportar essa entrega - mas mesmo o melhor marketing não vai defender a má qualidade.
Tivemos a oportunidade de vender à nossa maneira, com pouco valor ou falta de experiência, mas esses tempos foram-se. É bom que nos comecemos a habituar.
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