Aumente a adoção do seu CRM com estratégias práticas que adaptam o sistema aos utilizadores, melhorando a produtividade e a satisfação da equipa.
Já todos vivemos este filme: a empresa investe numa plataforma de CRM topo de gama, promete-se o céu e a terra em termos de resultados, faz-se uma implementação dispendiosa e... seis meses depois, metade dos comerciais continua a gerir os seus negócios em folhas Excel.
A dura realidade? As implementações de CRM têm uma taxa de fracasso alarmante. E a principal culpada raramente é a tecnologia em si — é a baixa adopção dos utilizadores.
Mas e se mudarmos a nossa perspectiva? E se, em vez de forçarmos as pessoas a adaptarem-se ao sistema, adaptarmos o sistema às pessoas?
Pense no seu CRM não como um projeto com início e fim, mas como um produto interno em constante evolução. Um produto que os seus colegas "compram" com o tempo e atenção que lhe dedicam.
Isto quer dizer que o seu administrador HubSpot, é na verdade um Product Manager disfarçado. O seu trabalho? Garantir que o produto resolve problemas reais, no momento exato em que esses problemas surgem.
Como dizia um cliente nosso: "Finalmente percebi que não estou a implementar um CRM; estou a desenhar uma experiência para os meus colegas."
Vamos ao que interessa: exemplos concretos que podem transformar a forma como os seus utilizadores interagem com o CRM no dia-a-dia:
Quantas vezes ouviu: "Alguém tem o link da reunião com o cliente X?"
Crie um cartão personalizado ou um dashboard no HubSpot onde todos os links de reuniões da empresa estão centralizados e categorizados. Um local único onde, com dois cliques, qualquer pessoa encontra o que precisa.
Resultado real: Uma empresa de consultoria implementou esta solução e reportou uma redução significativa nas mensagens internas a pedir links de reuniões. Um pequeno pormenor, grande impacto na produtividade.
Em vez de ter o kit de marca perdido num Drive qualquer, integre-o directamente no HubSpot.
Use os recursos do HubSpot para colocar os "Recursos da Marca" com todos os logos, guias de estilo, cores e templates standard, acessíveis diretamente de registos como contactos, empresas ou campanhas.
Como já ouvimos de um marketeer: "Antes perdia 15 minutos por dia à procura da versão correcta do logótipo. Agora está sempre à mão, no mesmo local onde já estou a trabalhar."
A sua equipa comercial passa metade do dia no LinkedIn? Não reme contra essa maré — aproveite!
Instale a extensão do HubSpot para o browser que mostra informações relevantes do CRM directamente no perfil LinkedIn de cada contacto. Quando um comercial está a ver o perfil de um potencial cliente, pode imediatamente ver se já existe no CRM, quem é o responsável interno, e qual foi a última interação.
Impacto medido: Os comerciais que usam esta funcionalidade tem, em média, 34% mais interações no CRM do que os que não usam.
Em vez de sessões de formação intensivas que todos esquecem na semana seguinte, aposte em micro aprendizagem contextual.
Por exemplo, quando um utilizador inicia o processo de qualificação de um lead pela primeira vez, mostre automaticamente um breve vídeo de 30 segundos a explicar exatamente o que deve fazer. Ou quando chega à fase de proposta, apresente um template pré-preenchido com as melhores práticas.
Como nos disse um director de vendas: "Antes tentávamos enfiar toda a formação do CRM num dia. Agora distribuímos pequenas doses de conhecimento exatamente quando é necessário, e a retenção disparou."
Os seus utilizadores têm 27 tabs abertas e alternam constantemente entre aplicações? Esta fragmentação é inimiga da adopção.
Solução: Integre informações de outras ferramentas directamente no HubSpot. Por exemplo, se a equipa usa Slack, configure notificações do Slack para aparecerem dentro do HubSpot, eliminando a necessidade de alternar entre aplicações.
Um gestor de operações confessou-nos: "Reduzir o número de aplicações onde temos de trabalhar teve mais impacto do que qualquer formação que já fizemos."
O onboarding não deve ser um evento único, mas sim um processo contínuo.
Crie um plano de acção estruturado directamente no HubSpot, com tarefas calendarizadas que guiam novos utilizadores através dos primeiros 30 dias. Inclua pequenas vitórias rápidas logo nos primeiros dias para criar momentum.
Exemplo concreto: Um cliente nosso implementou um sistema de "missões" gamificadas para novos utilizadores, com pequenas recompensas à medida que completavam tarefas no CRM. A taxa de adopção nos primeiros 60 dias aumentou de 47% para 82%.
Não trate todos os utilizadores da mesma maneira. Um comercial sénior tem necessidades diferentes de um júnior; um gestor de marketing usa o CRM de forma diferente de um gestor de customer success.
Configure layouts personalizados para diferentes perfis, mostrando apenas as informações e funcionalidades relevantes para cada função. Menos é mais.
Como referiu um utilizador: "Finalmente! Um sistema que se adapta à minha função em vez de me obrigar a adaptar-me a ele."
O princípio mais importante a reter: identifique os momentos de dor dos seus utilizadores e resolva-os exatamente onde e quando ocorrem.
Se um comercial luta para registar uma reunião, não o envie para um manual PDF — mostre-lhe como fazer diretamente na interface, quando ele está a tentar realizar a tarefa.
Como costumamos dizer aqui na NHo: "A adopção não acontece em workshops de formação. Acontece às 15h37 de terça-feira, quando alguém tenta realizar uma tarefa específica e consegue fazê-lo sem stress."
Estas abordagens práticas não são apenas sobre aumentar métricas de utilização. Trata-se de criar uma cultura onde o CRM deixa de ser visto como "mais uma ferramenta obrigatória" e passa a ser um assistente valioso que facilita o trabalho de todos.
O resultado? Uma organização que toma decisões com base em dados confiáveis, elimina silos de informação e oferece aos clientes uma experiência coesa.
Citando um dos nossos clientes depois de implementar estas medidas: "O HubSpot passou de ser 'aquela coisa que temos de usar' para 'aquela coisa que nos ajuda a vender melhor'. A diferença parece subtil, mas o impacto nos resultados foi extraordinário."
Se está a lutar com a adopção do seu CRM, comece por identificar os três maiores pontos de fricção que os seus utilizadores enfrentam diariamente. Não tente resolver tudo de uma vez — foque-se nas pequenas vitórias que demonstram valor imediato.
Lembre-se: cada minuto que poupa aos seus utilizadores é um investimento na adopção do sistema. O papel do administrador do HubSpot, ultrapassa a configuração técnica — ele é o arquiteto da experiência que irá determinar se o CRM será um sucesso ou só mais um sistema subutilizado.
Afinal, como dizia Fernando Pessoa: "Tudo vale a pena quando a alma não é pequena." E nada engrandece mais a alma de um administrador de CRM do que ver os utilizadores a adoptarem o sistema... por vontade própria.
Quer saber como implementar algumas destas ideias na sua organização? Agende uma sessão de consultoria personalizada sobre adopção do ecossistema HubSpot.
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Falar sobre projectos de CRM nas pequenas e médias empresas ou nas grandes empresas é na sua essência muito idêntico.