Se há algo que até à bem pouco tempo era - para as micro, pequenas e médias empresas - apenas uma opção que agora se tornou verdadeiramente indispensável, é a pratica formal do relacionamento com os clientes.
Cada dia que passa, e num mercado cada vez mais disputado, cada minuto perdido para implementar essa estratégia pode ser a diferença entre a sobrevivência e o fracasso, seja qual for o negócio.
Na prática, é talvez na estratégia de relação com clientes que as micro pequenas e médias empresas tem a única área onde podem competir em pé de igualdade, ou de superioridade, com as grandes empresas.Quando falamos de CRM, a superioridade económica e a escala de produção dão lugar ao detalhe e à percepção individual.
O que é um sistema CRM?
O sistema CRM - Customer Relationship Management, é uma solução desenha especialmente para suportar a estratégia CRM. Com o uso dos actuais CRM baseados na "cloud", tornou-se tão fácil esta utilização como navegar numa página web. No entanto, os resultados são significativos.
Alguns dos resultados que pode esperar do CRM
- Melhorar a geração de Leads e potenciais clientes
- Não deixar Leads por tratar
- Aumentar o factor de conversão das Leads em Vendas
- Diminuição do ciclo de venda
- Melhorar a satisfação e fidelização dos clientes
- Medir tudo o que está a acontecer no processo
Para que serve o sistema CRM?
CRM é uma solução que começa por ter as funcionalidades base para gerir as relações com os clientes, incluindo entre outros:
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Gestão de calendário, tarefas e agendas
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Fácil planeamento, execução e seguimento de campanhas multicanal
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Ligação a redes sociais
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Seguimento completo de Leads e Vendas.
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Lista de endereços de clientes e prospects.
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Atribuição automática de Leads e Tarefas.
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Relatórios interactivos e Dashboards
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Capacidade de integração com Outlook, MS Word, MS Excel
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Centro de documentação com: email, cartas, apresentações, brochuras, entre outros.
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Portal de Self-Service para clientes mais importantes
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O seu negócio deve usar o CRM?
Se quer ter a certeza que tem uma necessidade efectiva do CRM, primeiro não se pode esquecer que está a apostar numa nova estratégia, depois que vai ter de mudar alguns processos, e por fim que vai fazer isso com apoio de tecnologia. Alguma perguntas que deve colocar a si mesmo:
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Tem a certeza que todas as Leads que chegam à sua empesa são seguidas convenientemente?
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Pode descrever as actividades em cada uma das Leads que vem até si?
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Acha que o custo da geração de Leads é justificado pelas vendas actuais?
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Há alguma forma da sua organização, de forma proactiva, gerar mais negócio dos actuais clientes ?
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Acha que o seu pessoal de vendas usa o tempo de forma eficiente?
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Acha que o custo da venda já não pode diminuir?
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Tem relatórios e gráficos actualizados quer sobre histórico quer planeamento de vendas?
Se respondeu 'NÃO' à maior parte das questões anteriores, então a estratégia CRM é o caminho. É essa a solução que deve adoptar.
Quais os benefícios da utilização do CRM?
Claro que esta é uma conversa que se pode tornar longa, mas os benefícios vão ser focados num ou mais dos seguintes tópicos:
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Evita que as Leads de Vendas sejam esquecidas.
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Aumenta a produtividade permitindo aos utilizadores gerir e seguir todas as actividades de venda.
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Prepara automaticamente as listas de tarefas diárias para cada representante de venda.
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Permite comunicação instantânea com clientes/prospectos por email, fax, SMS, carta, com mensagens predefinidas.
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Lembra automaticamente o pessoal de vendas de novas oportunidades nos actuais clientes.
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Permite monitorar objectivos de venda, seus ou da sua equipa por produto.
Mantêm os dados dos actuais clientes centralizados e actualizados.
Utilizadores podem usar o sistema a qualquer hora e em qualquer lugar, em PC, portátil offline, PDA ou pocket PC e Telemóvel
Aumenta a taxa de conversão de Leads reduzindo também o custo da geração.
Como é que tudo isto funciona?
O CRM trabalha como uma "Aplicação Web". Isto quer dizer que todas as funcionalidades estão disponíveis num browser, inclusivamente o do telemóvel. As bases de dados, definições lógicas do negócio, documentação, relatórios, residem num servidor que está...na nuvem.
Isto torna possível que qualquer empresa, com um simples acesso web, tenha acesso instantâneo à aplicação CRM e comece a tirar benefícios imediatos.
Quer isto dizer também que uma vez iniciado o uso da aplicação CRM, os colaboradores podem aceder à aplicação e aos seus relatórios a qualquer hora e de qualquer lugar. Isto dá à empresa a flexibilidade para os colaboradores responderem aos requisitos dos clientes, sem serem obrigados à presença física.
Não precisam por exemplo de investir em Servidores, na instalação de Software, na gestão da rede, nos upgrades e na manutenção de tudo isto, etc. Os utilizadores só precisam de um PC com um browser e acesso à internet.
Claro que pode querer is mais longe e evoluir para o Social CRM, ou como nós na Nível Horizontal gostamos mais de lhe chamar SMarketing, a fusão de vendas com o marketing. Num próximo artigo irei falar sobre a evolução para o Social CRM. Receba actualizaçõs por email.