Como Escolher um CRM para Hotéis em 2022?

Se sempre quis dar um tratamento diferenciador aos clientes do seu hotel, então está a ler o artigo certo. Isto porque está prestes a descobrir um método fácil e infalível de 4 passos para escolher um CRM e fidelizar clientes no setor da hotelaria.

A boa notícia é que, mesmo que não tenha um grande budget, não seja um guru em tecnologia, ou não tenha um departamento de marketing com 10 pessoas, essa forma de estar no negócio funciona sempre. 

Você vai conseguir melhorar os processos, fazer com que as interações do hotel funcionem de forma otimizada, atrair mais hóspedes sem  recurso aos "bookings", aumentar o ticket médio e o mais importante, ter cada vez mais clientes fiéis.

1. Perceba: Para que Quer o CRM?

Muitas pessoas são novas no mundo do CRM ou gestão de relacionamento com o cliente, e nem percebem que precisam de ir além da tecnologia antes de poderem decidir qual a melhor opção para elas. E é por isso que muitos hotéis que tentam implementar CRM acabam por falhar – eles estão simplesmente a ignorar o essencial.

Assim, a primeira coisa que precisa de fazer é perceber qual a abrangência que quer dar ao CRM sendo que, o objetivo final será sempre o de tornar a experiência dos seus convidados o mais próxima possível de perfeita. 

Vai ver que esta parte do processo é muito mais tranquila assim que consiga perceber se:

1. 1. 1. Quer ter o website do hotel a gerar leads ou começar a "alimenta-las" pelo processo de venda?
      2. O Hotel tem serviços/ produtos adicionais de grande valor acrescentado como fator diferenciador suscetível de marketing direcionado?
      3. Quer aumentar o nível de controlo das vendas ou quer depender mais dos "bookings"?
      4. O hotel tem departamento de marketing e vendas?
      5. Quer personalizar as interações com os clientes?
      6. Vai aplicar táticas de Cross-Sell e Up-Sell?
      7. ...veja aqui uma checklist completa.

Não se esqueça que, ao gerir o relacionamento entre o hotel e os seus clientes ou potenciais clientes, deve efetivamente gerir todo o ciclo de vida do cliente. De desconhecido a embaixador da sua marca!

Uma vez concluída esta primeira fase, pode agora passar para a próxima.

2. Abrace o Inbound Marketing para Hotéis

Nesta fase, provavelmente vai sentir alguma desorientação uma vez que pode ter que esquecer muito do que aprendeu sobre marketing. Então, o que precisa de fazer é perceber que vai deixar de querer vender e vai querer ensinar os clientes a comprar.

Ao usar inbound marketing para hoteis, vai atrair pessoas de várias maneiras, incluindo conteúdo, social media, SEO, automação de email, etc. Uma vez que os hotéis oferecem acima de tudo experiências, há muitas formas de um hotel mostrar isso para atrair o seu público-alvo.

Basicamente, o Inbound Marketing funciona da seguinte forma:

Atrair: Vai criar conteúdo e otimiza-lo para atrair tráfego para o site do hotel, e assim aumentar a sua visibilidade e reconhecimento online.

Converter: O envolvimento com os hóspedes de forma personalizada pode facilitar o processo de reserva e a experiência geral com o hotel.

Alimentar: Criar relacionamentos contínuo com os hóspedes para incentivar visitas repetidas e feedback positivo. Essas estratégias de comunicação podem ser desenhadas recorrendo aos dados das interações que cada pessoa teve com o hotel.

Fechar: Tornar as reservas uma experiência fluída e emocionalmente satisfatória para os hóspedes antes da estadia. Depois disso, as análises da jornada de cada hóspede podem ser analisadas para analisar e identificar padrões de sucesso. Estratégia que deverá aplicar continuamente até que os seus hóspedes se transformem em embaixadores do seu Hotel!

3. Adapte-se ao Hospede 2022

O mundo pós-pandemia na hotelaria é muito diferente do que era. A partir de 2022, os hotéis que utilizarem Estratégias de Inbound Marketing podem responder às necessidades dos hóspedes de forma muito mais eficaz, desde as fases de curiosidade e inspiração até ao relacionamento contínuo após a estadia.

Há coisas que vai ter de proporcionar ao seu hóspede em 2022:

Websites inteligentes - os websites não podem ser estáticos e iguais para todos. Cada Hóspede é um hóspede ou potencial cliente deve  poder ter uma experiência personalizada quando entra no seu website ou páginas online associadas.

Formulários + Bots + Chat + Pop-Ups - os clientes querem interações sem atrito. fáceis, acessíveis e com respostas em tempo real.

Emails personalizados - seja antes, durante ou depois da estadia, a comunicação por email deve ser contextualizada, otimizada, direcionada, segmentada.

... e muito mais

4. Escolha o CRM para o Hotel

A próxima coisa que precisa de fazer é escolher a tecnologia.

Quanto mais pessoas tenho ajudado a completar este processo, mais percebo que cometem os erros que eu próprio cometi. Então, deixe-me partilhar consigo os 3 dos principais erros e como os evitar:

1. 1. Escolher uma ferramenta que já tem no Hotel (PMS ou outra) e que tem um "módulo" de CRM. Normalmente estas empresas tem no core business outra coisa. Elas não conseguem concorrer neste domínio. Veja o que fazem as empresas como HubSpot e Salesforce e explore a partir daí. 
      
      
   2. Montar um projeto CRM e esquecer. O CRM não é uma implementação de software. Ele é uma estratégia de negócio que precisa de software para ser implementado em escala. O CRM só se começa, não acaba nunca mais porque é essencial para o sucesso de qualquer negócio e trabalhar o CRM acaba por ser acima de tudo uma forma de estar.
      
      
   3. Separar o CRM do marketing. Ouço frequentemente "só quero o CRM, do marketing já tenho tudo". No mundo pós 2022, os pontos de contacto são cada vez mais digitais. A relação do cliente com o hotel pode começar numa pesquisa no Google, num tweet... o marketing e as vendas não podem estar de costas voltadas, têm de trabalhar em conjunto para conhecer melhor o cliente e trabalhar a mesma comunicação e mensagem que lhe fazem chegar.

E aí está – um método de 4 passos simples para escolher um CRM de forma inequívoca. Agora que sabe como preparar o seu hotel para o sucesso pós-pandemia, só lhe falta fazer uma coisa: meter mãos à obra!

 Clique no botão abaixo e em breve também poderá ter uma lista de clientes fiéis e envolvidos com o seu hotel!