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Pós-Venda: Como Fechar o Ciclo Entre Vendas, Marketing e Serviços

Publicado por: Fernando Coimbra Lopes

Data Artigo 24-10-2018 12:47

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Todos os profissionais de marketing e gestores atentos conhecem e adoram as quatro fases do marketing inbound: Atrair, Converter, Fechar, Fidelizar.

Mas quando estudos como o da Microsoft State of Global Customer Service Report, 2016 dizem que "60% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma marca devido à fraca experiência com o serviço pós venda", talvez deva olhar para esta última fase com particular atenção.

Até há bem pouco tempo, no HubSpot tínhamos o Marketing Hub e o Sales Hub para apoiar as fases de atracção, conversão e fecho, mas não tínhamos necessariamente a tecnologia que nos permitisse fazer a diferença na fase de fidelização. Claro, podíamos usar uma ferramenta de terceiros para ajudar, mas as coisas nunca são assim tão simples.

Felizmente, isso mudou.

O que precisa se saber sobre o Service Hub da HubSpot e como ele pode ajudar a fazer dos seus clientes, clientes fieis, melhor do que nunca.

HubSpot Services

Aqui estão alguns pontos que deve conhecer...

O que é o Service Hub da HubSpot?

O Service Hub da HubSpot é um sistema de atendimento ao cliente moderno, com todas as ferramentas que precisa para interagir e resolver os problemas com os seus clientes. O service hub da HubSpot oferece um conjunto de ferramentas, incluindo chat, tickets, Knowledge base de artigos, inquéritos e relatórios. Saiba como cada um dos items a seguir ajudam a prestar um atendimento pós-venda de excelencia:

Chat Bot e Automação: Os clientes modernos não querem esperar numa linha telefónica, e certamente não querem enviar um e-mail para o buraco negro do suporte. Quanto mais rápido puderem ter a sua ajuda, mais felizes vão ficar.chat-conversas-serviço

O Service Hub da HubSpot, é suportado pela função de chat, que oferece aos clientes suporte imediato. Mais que isso, o HubSpot oferece recursos de bot e de automação que podem agilizar e automatizar o suporte via chat. Isso pode ser útil se tiver uma equipa limitada ou se não estiver disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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Tickets: Nem todas as situações podem ser corrigidas através de um chat rápido. É por isso que existem tickets. Se o seu cliente tiver um problema com um bug ou quiser fazer um pedido de recurso, essa é uma das melhores formas de lidar com a situação. Os tickets permitem organizar os pedidos e responder em tempo útil.

Tickets board view


Knowledge base de Artigos: Lá porque pode responder a um chat rapidamente ou registar um ticket não significa que deva responder à mesma pergunta ou registar o mesmo ticket vezes sem conta. Se tiver o mesmo problema ou pergunta repetidamente, o Service Hub da HubSpot permite que o resolva através de um artigo da knowledgbase.

Imagine que é uma empresa de SaaS e lhe perguntam constantemente como adicionar um novo utilizador - essa é a oportunidade perfeita para criar da base de conhecimento um artigo passo-a-passo.

Inquéritos: Com o tempo, os clientes começaram a falar cada vez mais sobre os problemas que tem com o seu produto ou serviço no dia-a-dia, mas isso não significa que lhe estejam a contar tudo - e frequentemente não estão a partilhar o que realmente adoram! A ferramenta de inquéritos no Service Hub da HubSpot permite-lhe recolher informações sobre as experiências dos seus clientes. Os dados qualitativos e quantitativos das pesquisas vão permitir que transforme os seus clientes em verdadeiros promotores e defensores da sua marca.service-hub-hubspot

Relatórios e feedback: Você tem relatórios claros sobre os seus resultados de marketing, mas presta a mesma atenção ao atendimento pós-venda? Pois, mas devia.

Com o service hub da HubSpot, vai poder recolher uma quantidade de dados do desempenho do atendimento pós-venda. Imagine acompanhar o volume de tickets, os tempos de resposta, as taxas de resposta, o uso da base de conhecimento e as pontuações do NPS num único local!

Agora já não precisa de imaginar - agora tem o Service Hub da HubSpot. Quer saber mais? Marque já uma conversa para tirar todas as dúvidas.

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Autor: Fernando Coimbra Lopes

"Eu tenho 3 amores... que em nada são iguais": Família, Inbound e surf. Se não estiver na água e/ou com o meu filho - estou a ajudar uma empresa B2B a criar a máquina para crescer de forma rápida e sustentada com SMarketing=Sales+Marketing.

Tópicos: HubSpot, Gestão

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