Pós-Venda: Como Fechar o Ciclo Entre Vendas, Marketing e Serviços

Publicado por: Fernando Lopes

Data Artigo 24-10-2018 12:47

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Todos os profissionais de marketing e gestores atentos conhecem e adoram as quatro fases do marketing inbound: Atrair, Converter, Fechar, Fidelizar.

Mas quando estudos como o da Microsoft State of Global Customer Service Report, 2016 dizem que "60% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma marca devido à fraca experiência com o serviço pós venda", talvez deva olhar para esta última fase com particular atenção.

Até há bem pouco tempo, no HubSpot tínhamos o Marketing Hub e o Sales Hub para apoiar as fases de atracção, conversão e fecho, mas não tínhamos necessariamente a tecnologia que nos permitisse fazer a diferença na fase de fidelização. Claro, podíamos usar uma ferramenta de terceiros para ajudar, mas as coisas nunca são assim tão simples.

Felizmente, isso mudou.

O que precisa se saber sobre o Service Hub da HubSpot e como ele pode ajudar a fazer dos seus clientes, clientes fieis, melhor do que nunca.

HubSpot Services

Aqui estão alguns pontos que deve conhecer...

Um Sistema de Suporte ao Cliente Moderno

Para ter um sistema de atendimento ao cliente moderno, precisa de todas as ferramentas para interagir e resolver os problemas com os seus clientes como o Service Hub da HubSpot. O service hub da HubSpot oferece um conjunto de ferramentas, incluindo chat, tickets, Knowledge base de artigos, inquéritos e relatórios.

Vejamos então como cada um dos items a seguir ajudam a prestar um atendimento pós-venda de excelencia:

Chat Bot e Automação: Os clientes modernos não querem esperar numa linha telefónica, e certamente não querem enviar um e-mail para o buraco negro do suporte. Quanto mais rápido puderem ter a sua ajuda, mais felizes vão ficar.chat-conversas-serviço

O Service Hub da HubSpot, é suportado pela função de chat, que oferece aos clientes suporte imediato. Mais que isso, o HubSpot oferece recursos de bot e de automação que podem agilizar e automatizar o suporte via chat. Isso pode ser útil se tiver uma equipa limitada ou se não estiver disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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Tickets: Nem todas as situações podem ser corrigidas através de um chat rápido. É por isso que existem tickets. Se o seu cliente tiver um problema com um bug ou quiser fazer um pedido de recurso, essa é uma das melhores formas de lidar com a situação. Os tickets permitem organizar os pedidos e responder em tempo útil.

Tickets board view


Knowledge base de Artigos: Lá porque pode rapidamente responder a um chat ou registar um ticket, isso não significa que deva responder à mesma pergunta ou registar o mesmo ticket vezes sem conta. Se lhe estiverem a chegar repetidamente os mesmos problemas ou perguntas, com o Service Hub da HubSpot consegue resolver isso através de um artigo da knowledgbase.

Imagine que é uma empresa de Software e lhe perguntam constantemente como adicionar um novo utilizador - essa é a oportunidade perfeita para criar na base de conhecimento um artigo passo-a-passo.

Inquéritos: Com o tempo, os clientes começaram a falar cada vez mais sobre os problemas que tem com o seu produto ou serviço no dia-a-dia, mas isso não significa que lhe estejam a contar tudo - e frequentemente não estão a partilhar o que realmente adoram! A ferramenta de inquéritos no Service Hub da HubSpot permite-lhe recolher informações sobre as experiências dos seus clientes. Os dados qualitativos e quantitativos das pesquisas vão permitir que transforme os seus clientes em verdadeiros promotores e defensores da sua marca.service-hub-hubspot

Relatórios e feedback: Você tem relatórios claros sobre os seus resultados de marketing, mas presta a mesma atenção ao atendimento pós-venda? Pois, mas devia.

Com o service hub da HubSpot, vai poder recolher uma quantidade de dados do desempenho do atendimento pós-venda. Imagine acompanhar o volume de tickets, os tempos de resposta, as taxas de resposta, o uso da base de conhecimento e as pontuações do NPS (Net Promoter Score) num único local!

Agora já não precisa de imaginar - agora tem o Service Hub da HubSpot. Quer saber mais? Marque já uma conversa para tirar todas as dúvidas.

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Autor: Fernando Lopes

"Eu tenho 3 amores... que em nada são iguais": Família, Inbound e surf. Se não estiver na água e/ou com o meu filho - estou a ajudar uma empresa B2B a criar a máquina para crescer de forma rápida e sustentada com SMarketing=Sales+Marketing.

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Tópicos: HubSpot, Gestão