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Deve Usar Um Chat Online no Website Porquê?

Publicado por: Fernando Coimbra Lopes

Data Artigo 28-11-2017 16:35

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Falarmos do papel da tecnologia no mundo dos negócios é incontornável. O digital é obrigatório, seja nas vendas ou no marketing, e as ferramentas são mais que muitas, umas mais importantes que outras, e tudo isso varia com o tempo. Complicado?

Bom, no cenário da inovação e da revolução digital, é muito fácil como gestor, ficar perdido no meio de tantas opções, e pior, confundir a tecnologia com a solução. Hoje, vou-me focar numa ferramenta a que, admito, apesar de até já ter usado, não tinha prestado (até agora) a devida atenção, o Chat Online.

Para que Serve o Chat Online?

Serve para se envolver com o cliente de uma nova forma. Afinal de contas não passa de um novo canal, senão veja:

Antes de aparecer o chat-ao-vivo, se o cliente tivesse alguma dúvida tinha basicamente duas opções para chegar até si: telefone ou e-mail.

O telefone e o email não tem problema nenhum, além do facto de poderem ser chatos e demorados. Demora a atender, linha ocupada, pessoa certa ocupada, caixas de email cheias.... e, a verdade é que, online, como clientes, todos somos impacientes e essas coisas irritam-nos.

software chat

Além disso, há pessoas que pura e simplesmente preferem não falar ao telefone.

Deve ter Chat no website? Porquê?

Eu podia dizer que deve ter um chat no website porque ele funciona, mas vejamos mais em detalhe.

Um website inbound tem fundamentalmente 3 objectivos: gerar visitas, gerar leads e gerar clientes. O chat não influencía o tráfego, mas pode ajudar a tira o máximo proveito dele, senão vejamos.

Assim que um visitante chega a um website, o passo seguinte é ajuda-lo a avançar e gerar algum tipo de envolvimento.

Para isso, normalmente é colocado o telefone em destaque, algum tipo de acção que pressupõe o preenchimento de um formulário e... agora o Chat.

Aqui um exemplo de uma empresa B2B que vende etiquetas pré-impressas, algo muito à medida das necessidades do cliente, e que tem as 3 formas de interacção.

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Apesar de não intrusiva (como pode ser uma janela de pop-up), a foto no canto inferior direito chama a atenção porque é uma pessoa real.

O poder de interagir directamente com os clientes em tempo real é enorme, seja numa página inicial ou interior.

Também ajuda a construir ligações pessoais com os clientes. Se os clientes podem chegar até si directamente para terem uma resposta personalizada, é consigo que eles tem tendência a desenvolver o envolvimento.

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Ora, se estiver no site e quiser saber mais sobre um produto ou serviço, o email ou telefone pode não ser uma opção muito conveniente. Acrescenta ainda que em alguns websites como este, pode ver mensagens diferentes em páginas diferentes, e mesmo pessoas diferentes.

O que é que isso lhe diz? Que existe um contexto e uma preocupação concreta com o problema que procura resolver, certo?

Não é o caso neste exemplo, onde todas as páginas tem a mesma mensagem genérica e dão a sensação de irem para uma fila de espera.

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No exemplo a seguir, temos uma empresa bem conhecida de todo nós, a Meo. A ultima coisa que quero é entrar naquela lenga-lenga do; "se quiser X carregue em 1", "se quiser Y carregue em 2"... e o email, imagino que vá ser respondido...brevemente. E é essa a lacuna que o chat online preenche.

Chat-Empresas

Agora, em vez de marcar um número ou escrever um email, o cliente ou potencial cliente pode rapidamente digitar uma mensagem na caixa de chat, ter uma resposta quase imediata e seguir em frente.

Pessoas gostam do chat online

As pessoas gostam do chat-online por vários motivos mas o tempo é o principal, com 79% a dizer que o fizeram porque a resposta às perguntas foi rápida. No top 3 temos ainda uma surpresa (pelo menos para mim). O segundo motivo para as pessoas usarem o chat ao vivo é o facto de poderem ser multi-tarefa, e por fim, para 46% é o método de comunicação mais eficiente.

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O numero 2 acho surpreendente, mas é um facto que quando usei o chat na MEO eu estava ao telefone. Ou seja, se não houvesse chat eu não teria tido a interacção, o chat online revelou-se conveniente para mim. Não precisei de parar o que estava a fazer para telefonar ou escrever um e-mail.

O Problema com o Chat-Online

Eu diria que problema só há um - é muitas vezes mal utilizado!

O chat, quando usado correctamente, deixa no visitante uma sensação de muito à-vontade, um sensação muito forte de contexto e ajuda. Apesar de ser algo recente, que a maioria das empresas não sabe como aproveitar ao máximo, ele pode ser uma mais valia enorme.

Mesmo assim, ainda estou a aprender novas formas de usar o chat online para tirar o máximo partido dele. Mas, há algumas estratégias básicas que realmente funcionam e são fáceis de implementar.

Que software de chat usar?

As aplicações de chat são imensas, e há para todos os preços e níveis de complexidade. No despertar para esta funcionalidade, passei a usar há bem pouco tempo o HubSpot Sales (o chat é só uma das funcionalidades) que integra com o CRM gratuito da HubSpot e com o salesforce.

Das muitas outras opções, gosto particularmente do Drift, e o que tenho visto ser mais usado em Portugal é o Zendesk.

Conclusão

Esta é uma ferramenta que está a sofrer grandes evoluções com os bots e inteligência artificial (IA) e cuja aplicação está num crescimento exponencial por um motivo muito simples, os clientes gostam e estamos todos a aprender.

Do ponto de vista da empresa de salientar que o chat ajuda a:

  • Melhorar a criação de relações 
  • Melhorar as taxas de conversão (para perto do dobro)
  • Reduzir custo de serviço a clientes (para cerca de metade)
  • Tirar pressão de canais como telefone e email

É óbvio que nem todos os negócios podem beneficiar de igual forma do chat no website. Mas se tiver pessoas a responder a emails, atender telefones e visitar clientes a explicar o seu produto ou serviço, é uma opção a considerar seriamente.

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Autor: Fernando Coimbra Lopes

"Eu tenho 3 amores... que em nada são iguais": Família, Inbound e surf. Se não estiver na água e/ou com o meu filho - estou a ajudar uma empresa B2B a criar a máquina para crescer de forma rápida e sustentada com SMarketing=Sales+Marketing.

Tópicos: Conversão e Caminho do Comprador, Casos de Sucesso, HubSpot, Geração de Leads, Website e WebDesign

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