Casos de Sucesso

Diferenças entre Customer Success e Apoio ao Cliente: O Que Precisa de Saber

Descubra as diferenças entre Customer Success e Apoio ao Cliente, e como as equipas podem colaborar numa experiência do cliente completa. Saiba a importância da tecnologia integrada.


As empresas que oferecem produtos e serviços mais ou menos complexos podem beneficiar em ter equipas tanto de Customer Success como de Apoio ao Cliente. Embora os objetivos gerais sejam partilhados por ambas, é fundamental perceber que estas equipas não são redundantes e as suas tarefas exigem competências distintas.

Neste texto vamos explorar:

  • As principais diferenças entre Sucesso do Cliente e Apoio ao Cliente
  • O que estas equipas têm em comum
  • A importância das abordagens proativa e reativa nas relações com os clientes
  • As competências essenciais para cada equipa
  • Como estas equipas podem trabalhar em conjunto
  • Dois casos práticos para melhor perceber as envolvências

O Que é o Customer Success (Sucesso do Cliente)?

O Customer Success é uma abordagem estratégica que garante que os clientes veem rapidamente o valor que a empresa oferece e continuam a vê-lo ao longo do tempo. O objetivo é construir e fortalecer relações duradouras.

Caso prático 1: A TecnoMaq (empresa fictícia), uma empresa fabricante de máquinas para gráficas, acaba de vender um novo equipamento. A equipa de sucesso do cliente agenda uma visita à fábrica do cliente para a instalação, oferece formação personalizada aos operadores e estabelece objetivos de produtividade para os próximos seis meses. Eles também agendam verificações mensais para garantir que a máquina está a ser utilizada em todo o seu potencial.

Caso prático 2: A Codimarc, uma PME especializada na produção de rótulos e etiquetas para a indústria, acaba de fechar um contrato com uma grande empresa de produtos lácteos. A equipa de sucesso do cliente agenda uma reunião inicial para perceber as necessidades específicas do cliente, como os tipos de embalagens, volumes de produção e requisitos de resistência dos rótulos. Juntos, desenvolvem um plano personalizado de fornecimento, que inclui prazos de entrega, padrões de qualidade e um calendário de revisões trimestrais para avaliar o desempenho e discutir possíveis melhorias ou aplicação de novos produtos.

O Que é o Apoio ao Cliente?

O apoio ao cliente, por outro lado, é mais reativo por natureza. Os membros desta equipa geralmente resolvem problemas dos clientes quando estes ocorrem e apenas se o cliente os reportar.

Caso prático 1: Um operador da gráfica que comprou a máquina da TecnoMaq está a ter dificuldades em ajustar as definições para um novo tipo de papel. Ele liga para a linha de apoio ao cliente, e um técnico guia-o passo a passo através do processo de calibração, resolvendo o problema rapidamente.

Caso prático 2: O gestor de produção da empresa de laticínios contacta a Codimarc porque reparou que alguns rótulos não estão a aderir corretamente às embalagens de iogurte. A equipa de apoio ao cliente da Codimarc responde prontamente, pedindo amostras dos rótulos problemáticos. Após uma primeira análise, descobrem que o problema está relacionado com a temperatura de aplicação. Fornecem instruções detalhadas sobre como ajustar o equipamento de rotulagem e enviam um técnico para auxiliar na implementação da solução.

Semelhanças e Diferenças Fundamentais

Ambas as equipas tem por objetivo a satisfação do cliente, mas abordam-na de formas diferentes:

Proatividade vs. Reatividade

Sucesso do Cliente: Antecipa as necessidades e problemas potenciais.
Apoio ao Cliente: Responde a problemas quando surgem.

Foco em Relacionamentos vs. Foco em Tickets

Sucesso do Cliente: Concentra-se no valor a longo prazo e na adoção do produto.
Apoio ao Cliente: Foca-se na resolução rápida de problemas específicos.

Métricas de Desempenho

Sucesso do Cliente: Tempo até ao Valor, Taxa de Retenção, Receita Mensal Recorrente.
Apoio ao Cliente: Número de Tickets Resolvidos, Tempo de Resposta, Tempo Médio de Resolução.

Competências Essenciais

Sucesso do Cliente:

  • Planeamento a longo prazo
  • Capacidades de comunicação estratégica
  • Compreensão profunda do negócio do cliente

Apoio ao Cliente:

  • Resolução rápida de problemas
  • Conhecimento técnico detalhado
  • Capacidade de seguir processos estabelecidos

Trabalhar em Equipa

Para maximizar a eficácia, estas equipas devem colaborar:

  • Comunicação interdepartamental regular
  • Partilha de feedback dos clientes
  • Aprendizagem contínua com cada interação
  • Desenvolvimento de uma base de conhecimento comum

Caso prático de colaboração 1: A equipa de apoio ao cliente da TecnoMaq nota um aumento de chamadas relacionadas com a manutenção de uma peça específica da máquina. Eles informam a equipa de sucesso do cliente, que então a cria um vídeo tutorial sobre manutenção preventiva e inclui-o no pacote de formação inicial para todos os novos clientes.

Caso prático de colaboração 2: A equipa de apoio ao cliente da Codimarc nota um aumento nas questões relacionadas com a durabilidade dos rótulos em ambientes húmidos. Informam a equipa de sucesso do cliente, que então organiza um webinar educativo para todos os clientes da indústria de alimentos e bebidas sobre as melhores práticas de seleção e aplicação de rótulos para diferentes condições ambientais. Além disso, a equipa de desenvolvimento de produtos é envolvida para explorar a criação de uma nova gama de rótulos mais resistentes à humidade.

Ao compreender e aproveitar as forças únicas de cada equipa, as empresas podem criar uma experiência do cliente mais completa e satisfatória, desde a integração inicial até ao suporte contínuo.

A Necessidade de uma Solução Tecnológica Integrada

Customer-Success

Para as PMEs no setor industrial (o fabrico de máquinas ou rótulos são meros exemplos), como a TecnoMaq ou a Codimarc, gerir eficazmente as operações de sucesso do cliente e apoio ao cliente pode ser um desafio significativo, especialmente quando se lida com uma variedade de clientes em diferentes setores industriais. É aqui que entra a necessidade de uma solução tecnológica integrada, como o HubSpot.

Uma plataforma tecnológica como o HubSpot pode oferecer:

  1. Gestão centralizada de contactos: Manter todas as interações com os clientes num único local, desde a venda inicial até ao apoio contínuo ou um registo detalhado de cada cliente, incluindo histórico de pedidos, preferências de design e requisitos técnicos específicos.

  2. Automação de processos: Configurar fluxos de trabalho automáticos para tarefas repetitivas, como agendamento de manutenção ou envio de inquéritos de satisfação ou configurar lembretes automáticos para reabastecimento de stock, follow-ups pós-venda e agendamento de revisões de conta.

  3. Análise de dados: Obter insights valiosos sobre o desempenho das máquinas ou rótulos, padrões de utilização, tendências de pedidos, feedback do cliente e desempenho dos produtos, permitindo uma abordagem proativa na melhoria contínua.

  4. Colaboração entre equipas: Facilitar a comunicação entre vendas, sucesso do cliente, apoio técnico e produção, garantindo que todos estão alinhados com as necessidades de cada cliente e que todos têm acesso às informações mais recentes sobre cada um deles.

  5. Escalabilidade: À medida que as empresas expandem a sua base de clientes ou diversificam a sua oferta de produtos, a plataforma pode adaptar-se facilmente às novas necessidades, sem necessidade de mudar para um novo sistema.

Ao adotar uma solução tecnológica integrada, PMEs como a Codimarc podem melhorar significativamente a sua capacidade de fornecer tanto um excelente customer success como um apoio eficaz. Isto não só aumenta a satisfação do cliente, mas também impulsiona o crescimento do negócio através de uma melhor retenção de clientes, expansão das contas existentes, upselling de produtos premium e expansão para novos segmentos de mercado.

Em última análise, investir numa plataforma como o HubSpot não é apenas uma questão de eficiência operacional, mas uma estratégia fundamental para se manter competitivo no mercado dinâmico atual, onde a personalização, a qualidade e o serviço ao cliente são fatores críticos de diferenciação.

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