As empresas que oferecem produtos e serviços mais ou menos complexos podem beneficiar em ter equipas tanto de Customer Success como de Apoio ao Cliente. Embora os objetivos gerais sejam partilhados por ambas, é fundamental perceber que estas equipas não são redundantes e as suas tarefas exigem competências distintas.
Neste texto vamos explorar:
- As principais diferenças entre Sucesso do Cliente e Apoio ao Cliente
- O que estas equipas têm em comum
- A importância das abordagens proativa e reativa nas relações com os clientes
- As competências essenciais para cada equipa
- Como estas equipas podem trabalhar em conjunto
- Dois casos práticos para melhor perceber as envolvências
O Que é o Customer Success (Sucesso do Cliente)?
O Customer Success é uma abordagem estratégica que garante que os clientes veem rapidamente o valor que a empresa oferece e continuam a vê-lo ao longo do tempo. O objetivo é construir e fortalecer relações duradouras.
Caso prático 1: A TecnoMaq (empresa fictícia), uma empresa fabricante de máquinas para gráficas, acaba de vender um novo equipamento. A equipa de sucesso do cliente agenda uma visita à fábrica do cliente para a instalação, oferece formação personalizada aos operadores e estabelece objetivos de produtividade para os próximos seis meses. Eles também agendam verificações mensais para garantir que a máquina está a ser utilizada em todo o seu potencial.
Caso prático 2: A Codimarc, uma PME especializada na produção de rótulos e etiquetas para a indústria, acaba de fechar um contrato com uma grande empresa de produtos lácteos. A equipa de sucesso do cliente agenda uma reunião inicial para perceber as necessidades específicas do cliente, como os tipos de embalagens, volumes de produção e requisitos de resistência dos rótulos. Juntos, desenvolvem um plano personalizado de fornecimento, que inclui prazos de entrega, padrões de qualidade e um calendário de revisões trimestrais para avaliar o desempenho e discutir possíveis melhorias ou aplicação de novos produtos.
O Que é o Apoio ao Cliente?
O apoio ao cliente, por outro lado, é mais reativo por natureza. Os membros desta equipa geralmente resolvem problemas dos clientes quando estes ocorrem e apenas se o cliente os reportar.
Caso prático 1: Um operador da gráfica que comprou a máquina da TecnoMaq está a ter dificuldades em ajustar as definições para um novo tipo de papel. Ele liga para a linha de apoio ao cliente, e um técnico guia-o passo a passo através do processo de calibração, resolvendo o problema rapidamente.
Caso prático 2: O gestor de produção da empresa de laticínios contacta a Codimarc porque reparou que alguns rótulos não estão a aderir corretamente às embalagens de iogurte. A equipa de apoio ao cliente da Codimarc responde prontamente, pedindo amostras dos rótulos problemáticos. Após uma primeira análise, descobrem que o problema está relacionado com a temperatura de aplicação. Fornecem instruções detalhadas sobre como ajustar o equipamento de rotulagem e enviam um técnico para auxiliar na implementação da solução.
Semelhanças e Diferenças Fundamentais
Ambas as equipas tem por objetivo a satisfação do cliente, mas abordam-na de formas diferentes:
Proatividade vs. Reatividade
Sucesso do Cliente: Antecipa as necessidades e problemas potenciais.
Apoio ao Cliente: Responde a problemas quando surgem.
Foco em Relacionamentos vs. Foco em Tickets
Sucesso do Cliente: Concentra-se no valor a longo prazo e na adoção do produto.
Apoio ao Cliente: Foca-se na resolução rápida de problemas específicos.
Métricas de Desempenho
Sucesso do Cliente: Tempo até ao Valor, Taxa de Retenção, Receita Mensal Recorrente.
Apoio ao Cliente: Número de Tickets Resolvidos, Tempo de Resposta, Tempo Médio de Resolução.
Competências Essenciais
Sucesso do Cliente:
- Planeamento a longo prazo
- Capacidades de comunicação estratégica
- Compreensão profunda do negócio do cliente
Apoio ao Cliente:
- Resolução rápida de problemas
- Conhecimento técnico detalhado
- Capacidade de seguir processos estabelecidos
Trabalhar em Equipa
Para maximizar a eficácia, estas equipas devem colaborar:
- Comunicação interdepartamental regular
- Partilha de feedback dos clientes
- Aprendizagem contínua com cada interação
- Desenvolvimento de uma base de conhecimento comum
Caso prático de colaboração 1: A equipa de apoio ao cliente da TecnoMaq nota um aumento de chamadas relacionadas com a manutenção de uma peça específica da máquina. Eles informam a equipa de sucesso do cliente, que então a cria um vídeo tutorial sobre manutenção preventiva e inclui-o no pacote de formação inicial para todos os novos clientes.
Caso prático de colaboração 2: A equipa de apoio ao cliente da Codimarc nota um aumento nas questões relacionadas com a durabilidade dos rótulos em ambientes húmidos. Informam a equipa de sucesso do cliente, que então organiza um webinar educativo para todos os clientes da indústria de alimentos e bebidas sobre as melhores práticas de seleção e aplicação de rótulos para diferentes condições ambientais. Além disso, a equipa de desenvolvimento de produtos é envolvida para explorar a criação de uma nova gama de rótulos mais resistentes à humidade.
Ao compreender e aproveitar as forças únicas de cada equipa, as empresas podem criar uma experiência do cliente mais completa e satisfatória, desde a integração inicial até ao suporte contínuo.
A Necessidade de uma Solução Tecnológica Integrada

Para as PMEs no setor industrial (o fabrico de máquinas ou rótulos são meros exemplos), como a TecnoMaq ou a Codimarc, gerir eficazmente as operações de sucesso do cliente e apoio ao cliente pode ser um desafio significativo, especialmente quando se lida com uma variedade de clientes em diferentes setores industriais. É aqui que entra a necessidade de uma solução tecnológica integrada, como o HubSpot.
Uma plataforma tecnológica como o HubSpot pode oferecer:
- Gestão centralizada de contactos: Manter todas as interações com os clientes num único local, desde a venda inicial até ao apoio contínuo ou um registo detalhado de cada cliente, incluindo histórico de pedidos, preferências de design e requisitos técnicos específicos.
- Automação de processos: Configurar fluxos de trabalho automáticos para tarefas repetitivas, como agendamento de manutenção ou envio de inquéritos de satisfação ou configurar lembretes automáticos para reabastecimento de stock, follow-ups pós-venda e agendamento de revisões de conta.
- Análise de dados: Obter insights valiosos sobre o desempenho das máquinas ou rótulos, padrões de utilização, tendências de pedidos, feedback do cliente e desempenho dos produtos, permitindo uma abordagem proativa na melhoria contínua.
- Colaboração entre equipas: Facilitar a comunicação entre vendas, sucesso do cliente, apoio técnico e produção, garantindo que todos estão alinhados com as necessidades de cada cliente e que todos têm acesso às informações mais recentes sobre cada um deles.
- Escalabilidade: À medida que as empresas expandem a sua base de clientes ou diversificam a sua oferta de produtos, a plataforma pode adaptar-se facilmente às novas necessidades, sem necessidade de mudar para um novo sistema.
Ao adotar uma solução tecnológica integrada, PMEs como a Codimarc podem melhorar significativamente a sua capacidade de fornecer tanto um excelente customer success como um apoio eficaz. Isto não só aumenta a satisfação do cliente, mas também impulsiona o crescimento do negócio através de uma melhor retenção de clientes, expansão das contas existentes, upselling de produtos premium e expansão para novos segmentos de mercado.
Em última análise, investir numa plataforma como o HubSpot não é apenas uma questão de eficiência operacional, mas uma estratégia fundamental para se manter competitivo no mercado dinâmico atual, onde a personalização, a qualidade e o serviço ao cliente são fatores críticos de diferenciação.