Os 4 P´s do Sucesso no CRM

Na mais errado do que pensar que implementar uma tecnologia CRM é o primeiro passo para centrar o seu negócio no cliente...de facto É O ÚLTIMO »»


Onde está o problema com os CRM´s? Quando olhamos para a taxa do sucesso da maioria dos esforços de CRM, ficamos chocados com as baixas taxas de sucesso.

Já lá vão uns anos desde que se fazem estes estudos, e os números de implementações falhadas não saem da casa dos 50%-70%.  O principal motivo apontado, é o facto destas empresas ficarem maravilhadas com a tecnologia CRM, a mais recente, comprarem-na e tentarem depois alimentar e forçar os processos e o pessoal a adoptar essa tecnologia. crm-portugal

Ter tecnologia é óptimo, e claro que é uma parte integrante do sucesso do CRM. No entanto, há várias coisas que devem ser feitas, mesmo antes da empresa considerar a aquisição de uma plataforma tecnológica. São os 4 P´s do sucesso no CRM.

1. Planeamento

Começe por desenvolver um plano detalhado para os esforços de CRM. O que quer que o "software" venha a realizar inicialmente? e nos próximos 3 a 5 anos?

A menos que saiba exactamente o que quer atingir com o CRM e como quer recolher, tratar e usar os dados, vai provavelmente acabar por comprar a tecnologia errada, ou pior ainda, não ter tecnologia nenhuma.

Por exemplo, digamos que quer recolher dados do cliente a partir do Website. Como vai tratar os vários formulários? Há algum tipo de dados - por exemplo de redes sociais - que sejam importantes para o seu processo de venda? Como vai tratar as diferentes fases de envolvimento do cliente no processo de pré venda. 

Estabeleça objectivos para cada uma das fases, de pré venda e de venda, por exemplo converter 5% dos visitantes ao site na fase 1, transformar 10% daqueles visitantes em clientes para a fase 2, e jogar com as preferências de compra e comportamentos, elaborar campanhas direccionadas e personalizadas para influenciar a repetição de compras na fase 3.

Se pensar nisto na fase do planeamento, pode então olhar para uma solução de software que lhe permita fazer isso de forma incremental. Além disso, saberá que a solução de software deve facilitar o dia a dia dos colaboradores, com a possibilidade de seguirem os leads através de todos os pontos do contacto não esquecendo o social.

solução de vendas crm hubspot

2. Pessoas

Comece por envolver o pessoal interno no esforço de CRM. Apesar da tecnologia ser já antiga, a cultura empresarial continua relativamente nova e em constante mutação. Além disso, nem todos querem centrar o negócio no cliente. Deve formar a equipa de colaboradores nas capacidades de servir os clientes, e prepara-los para as mudanças tecnológicas que estão a ocorrer na forma de trabalhar, de vender e de servir.

Deve estabelecer dois protocolos de formação. Um envolve comunicar o esforço de mudança cultural e das capacidades associadas. Outro envolve a preparação do pessoal interno para usar a tecnologia.

Comece por os envolver no desenho dos processos e na adopção de novos métodos e tecnologias. Só assim vai conseguir a máxima adopção.

Há um outro motivo que torna o "P" das Pessoas muito importante. O aspecto mais crítico do CRM é o relacionamento que estabelecemos com o cliente.  Esses relacionamentos são estabelecidos por pessoas. Portanto, tem de ter a certeza que se sabem envolver com os clientes. Interagir, influenciar e servir.

3. Processos

Identifique cuidadosamente os processos de CRM. Qual o caminho a percorrer pelo comprador. É este mapa, de como o cliente chega até à sua empresa, o que o faz ceder-lhe informação, como essa informação é processada, o que pode fazer para contactar manter o cliente envolvido, e como planeia consolidar a informação de todos os pontos de contacto com o cliente.

Criar workflows de marketing, posts de blog, ebooks e todo o tipo de conteúdos necessários para assegurar que todos estão alinhados com a perspectiva do cliente.

A maior parte das empresas faz a análise dos processos na sua própria perspectiva, e tenta depois fazer com que o cliente caiba nesse processo. Olhe para o processo do outro lado da mesa, ou do balcão, ou do telefone... como um cliente o viveria.

Pergunte aos actuais clientes o que precisam exactamente, o que querem e esperam de si, e o que de facto recebem actualmente. Não se esqueça no entanto da velha frase de Henry Ford "se perguntasse aos clientes o que eles queriam, eles responderiam um cavalo mais rápido!"

Desenhe o mapa dos processos com as etapas e partilhe essa informação com todos. Depois de todos concordarem com o que o cliente vai obter e como os processos trabalham, pode começar a considerar o software.

 

AGORA SIM! Está PRONTO para a TECNOLOGIA.

4. Plataforma 

É nesta altura de que está pronto para seleccionar a plataforma tecnológica de CRM. Encontrar uma tecnologia CRM que seja facilmente adaptável ao seu negócio. Agora que já definiu os seus objectivos para o software de CRM, envolveu a sua equipa, e desenhou os processos. Deve agora encontrar o software que trabalhe melhor para si e para os seus clientes. Teste os vários pacotes da tecnologia CRM (software e ferramentas de integração) e defina qual a plataforma que melhor serve a sua empresa. 

Quando souber usar os segredos dos 4 P´s do sucesso do CRM, vai ver que está muito à frente da concorrência.

Mesmo que ainda não tenha implementado todos os esforços de CRM, esta é uma aproximação que o ajuda definitivamente a ultrapassar a concorrência. Isto porque vai estar a fazer tudo certinho desde o inicio, em vez de o fazer numa base de tentativa erro.

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