O que é preciso para pôr em prática um programa de CRM bem sucedido?

O CRM como tecnologia toca nas àreas do marketing, vendas, atendimento ao cliente, ou nos executivos? Será que uma empresa precisa de comprar o CRM como uma filosofia ou o programa pode ter sucesso como uma táctica de marketing e vendas? Será necessário um “patrocinador” interno para defender a causa?

A experiência diz-me que o CRM não deve ser conduzido como uma solução tecnológica ou de software. Muitas empresas gastam verdadeiras fortunas no software e, em seguida, ou não chegam a ter a análise que precisavam ou acham que afinal é muito difícil de implementar e trabalhar.

Não creio que alguém possa negar o poder do CRM. Acredito no entanto, que ele tem de ser lançado correctamente.

Responsável pelo CRM Sim ou Não?

  1. Tem de haver um “Campeão” e o campeão tem de ter a equipa de topo a concordar que esta é uma iniciativa importante.
  2. O campeão, para comandar a iniciativa de CRM tem de criar uma equipa transversal a todos os departamentos . (Nota: é uma iniciativa, não um projecto.)
  3. O campeão deve procurar no exterior uma empresa com experiência CRM para orientar todo ou parte do processo.
  4. A empresa deve evitar o síndrome “tem que ser inventado aqui”, e tirar o máximo proveito da experiência dessas pessoas, que terão um maior leque de experiências que o que pode ser gerado internamente.
  5. Nas primeiras reuniões deve ser criado um cronograma de desenvolvimento para que todos saibam o que é esperado de si. Gerir expectativas é essencial para o projecto.
  6.  O campeão tem de agir como tal e manter o processo em movimento, passo a passo e permanecer flexível para gerir a mudança.

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